Chính sách giải quyết khiếu nại

Nhà sách Tiền Phong là hệ thống nhà sách thuộc Công ty Cổ phần Tiền Phong, được thành lập vào năm 1998 với nhà sách đầu tiên tại phố Nguyễn Thái Học, Hà Nội

Tại Nhà Sách Tiền Phong, chúng tôi luôn coi trọng mọi ý kiến đóng góp và phản hồi từ quý khách hàng. Chúng tôi cam kết mang đến những sản phẩm sách chất lượng cao cùng trải nghiệm mua sắm và sử dụng dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên, chúng tôi hiểu rằng đôi khi có thể xảy ra những vấn đề không mong muốn.

Chính sách Giải quyết Khiếu nại này được xây dựng nhằm đảm bảo mọi thắc mắc, yêu cầu hoặc khiếu nại của quý khách sẽ được chúng tôi tiếp nhận, xem xét và giải quyết một cách công bằng, minh bạch, kịp thời và hiệu quả nhất. Mục tiêu cốt lõi của chúng tôi là duy trì mối quan hệ tin cậy, giải quyết triệt để các vấn đề phát sinh, và mang lại sự hài lòng tối đa cho quý khách.

Phạm vi áp dụng chính sách

Chính sách này áp dụng cho tất cả các khiếu nại liên quan đến các hoạt động của Nhà Sách Tiền Phong, bao gồm nhưng không giới hạn ở:

• Chất lượng Sản phẩm: Sản phẩm sách nhận được bị lỗi (ví dụ: rách, nhàu, sai trang, in mờ), không đúng mô tả trên website, hoặc có sai sót khác.
• Đơn hàng & Giao nhận:
  • Giao sai sản phẩm so với đơn đặt hàng.
  • Thiếu sản phẩm trong đơn hàng.
  • Tình trạng sản phẩm bị hư hại trong quá trình vận chuyển.
  • Thời gian giao hàng chậm trễ hơn cam kết.
  • Các vấn đề liên quan đến việc đặt hàng, thanh toán trực tuyến trên website.
• Trải nghiệm Sử dụng Website nhasachtienphong.com.vn:
  • Lỗi kỹ thuật, giật lag, hoặc khó khăn khi truy cập các tính năng.
  • Thông tin sản phẩm, bài viết trên website bị sai lệch hoặc gây hiểu lầm.
  • Khó khăn trong quá trình tìm kiếm, xem thông tin sản phẩm.
• Dịch vụ Khách hàng:
  • Thái độ phục vụ, tư vấn của nhân viên chưa đạt yêu cầu.
  • Thời gian phản hồi chậm trễ.
  • Các tương tác khác với đội ngũ hỗ trợ.
• Các vấn đề khác: Bất kỳ vấn đề nào khác phát sinh trong quá trình quý khách tương tác với Nhà Sách Tiền Phong.

Quy trình gửi Khiếu nại

Để quá trình giải quyết khiếu nại diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, chúng tôi khuyến khích quý khách gửi khiếu nại qua các kênh chính thức sau:

• Qua Email: Vui lòng gửi email chi tiết về vấn đề của bạn đến nhasachtienphong.com.vn@gmail.com
• Qua biểu mẫu liên hệ trên Website: Truy cập trang Liên hệ và chọn mục “Khiếu nại/Góp ý”. Vui lòng điền đầy đủ thông tin theo mẫu.
• Qua số điện thoại: Liên hệ trực tiếp với Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của chúng tôi qua số: 02439448529 (Vui lòng gọi trong giờ hành chính từ 08:00 đến 21:00 các ngày từ Thứ Hai đến Thứ Bảy).

Thông tin Cần cung cấp khi gửi khiếu nại (để quá trình xử lý nhanh hơn):

• Thông tin cá nhân: Họ và tên đầy đủ, số điện thoại liên hệ, địa chỉ email.
• Thông tin Đơn hàng (nếu có): Mã đơn hàng, ngày đặt hàng, tên sản phẩm liên quan đến khiếu nại.
• Mô tả chi tiết vấn đề: Nêu rõ nội dung khiếu nại là gì, khi nào vấn đề phát sinh, và những ảnh hưởng cụ thể (nếu có).
• Bằng chứng hỗ trợ (rất quan trọng): Nếu có thể, vui lòng đính kèm hình ảnh rõ nét về sản phẩm lỗi, tình trạng hư hỏng, ảnh chụp màn hình lỗi website, hoặc bất kỳ tài liệu nào khác có thể minh họa và xác thực cho khiếu nại của bạn.
• Mong muốn giải quyết: Quý khách mong muốn Nhà Sách Tiền Phong thực hiện hành động gì để giải quyết vấn đề (ví dụ: đổi sản phẩm, hoàn tiền, sửa lỗi website, cung cấp thông tin làm rõ…).

Quy trình giải quyết khiếu nại của Nhà Sách Tiền Phong

Chúng tôi cam kết xử lý mọi khiếu nại của quý khách một cách chuyên nghiệp và có trách nhiệm theo các bước sau:

• Bước 1: Tiếp nhận và Xác nhận (Trong vòng 24 giờ làm việc): Ngay sau khi nhận được khiếu nại của quý khách qua bất kỳ kênh nào, chúng tôi sẽ gửi email hoặc tin nhắn xác nhận đã nhận được thông tin và cung cấp cho quý khách một mã số tham chiếu (nếu có) để tiện theo dõi.
• Bước 2: Xem xét và Điều tra Nội bộ (Trong vòng 3-5 ngày làm việc): Đội ngũ chuyên trách của Nhà Sách Tiền Phong sẽ tiến hành xem xét kỹ lưỡng nội dung khiếu nại, đánh giá các bằng chứng được cung cấp và phối hợp với các bộ phận liên quan (ví dụ: bộ phận kho, vận chuyển, kỹ thuật website) để điều tra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
• Bước 3: Đề xuất Giải pháp và Thông báo (Trong vòng 5-7 ngày làm việc): Dựa trên kết quả điều tra, chúng tôi sẽ đưa ra phương án giải quyết tối ưu và phù hợp nhất. Chúng tôi sẽ liên hệ lại với quý khách để thông báo chi tiết về phương án này, bao gồm các bước thực hiện và thời gian dự kiến.
• Bước 4: Thực hiện Giải pháp và Phản hồi Cuối cùng: Sau khi quý khách đồng ý với phương án giải quyết, chúng tôi sẽ nhanh chóng triển khai và hoàn tất việc xử lý. Chúng tôi sẽ gửi phản hồi cuối cùng đến quý khách để xác nhận vấn đề đã được giải quyết thỏa đáng.

Lưu ý: Thời gian xử lý có thể thay đổi tùy thuộc vào mức độ phức tạp của vấn đề và sự phối hợp từ các đối tác thứ ba (nếu có). Tuy nhiên, chúng tôi luôn nỗ lực để hoàn thành việc giải quyết trong thời gian sớm nhất có thể và sẽ thông báo trước cho quý khách nếu có bất kỳ sự chậm trễ nào.

Nguyên tắc hoạt động của chúng tôi

Chúng tôi tuân thủ chặt chẽ các nguyên tắc sau trong quá trình giải quyết khiếu nại để đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng:

• Công bằng và Khách quan: Mọi khiếu nại đều được đánh giá và xử lý dựa trên sự thật khách quan, không thiên vị, đảm bảo tính công bằng cho tất cả các bên.
• Minh bạch: Chúng tôi cam kết cung cấp thông tin rõ ràng về quy trình, các bước thực hiện, và lý do cho mọi quyết định giải quyết.
• Tôn trọng và Lắng nghe: Chúng tôi lắng nghe một cách chân thành mọi ý kiến, phản hồi của quý khách và luôn đối xử với quý khách bằng sự tôn trọng cao nhất.
• Chuyên nghiệp và Kịp thời: Đội ngũ của chúng tôi được đào tạo để xử lý mọi tình huống một cách chuyên nghiệp, lịch sự và đảm bảo phản hồi, giải quyết trong khung thời gian đã cam kết.

Thủ tục kháng nghị/Chuyển tiếp giải quyết

Trong trường hợp quý khách cảm thấy không hoàn toàn hài lòng với phương án giải quyết ban đầu hoặc quá trình xử lý, quý khách có quyền yêu cầu xem xét lại. Vui lòng liên hệ trực tiếp với bộ phận Chăm sóc Khách hàng qua email: nhasachtienphong.com.vn@gmail.com hoặc số điện thoại: 02439448529 để trình bày lý do và yêu cầu xem xét thêm. Chúng tôi sẽ xem xét lại trường hợp của quý khách một cách cẩn trọng và đưa ra phản hồi cuối cùng.

Cam kết cải tiến liên tục

Chúng tôi xem mọi khiếu nại của quý khách là một cơ hội quý báu để nhìn nhận, đánh giá và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như quy trình hoạt động của mình. Sự phản hồi của quý khách giúp chúng tôi không ngừng hoàn thiện để phục vụ quý khách tốt hơn nữa.

Chúng tôi chân thành cảm ơn sự kiên nhẫn và hợp tác của quý khách trong suốt quá trình này.

Thông tin liên hệ với Nhà Sách Tiền Phong: 

• Website: https://nhasachtienphong.com.vn/
• Số điện thoại: 02439448529
• Email: nhasachtienphong.com.vn@gmail.com
• Hệ thống chi nhánh:
  • Chi nhánh Hà Nội: 52 Lĩnh Nam, 17B Ngọc Hà, 175 Tây sơn. Phố sách Hà Nội 19-12, số 82 ngõ Thịnh Hào 1, Tôn Đức Thắng
  • Chi nhành Hải Phòng: 55 Lạch Tray – Ngô Quyền. 268 Trần Nguyên Hãn – Lê Chân
  • Chi nhánh Hải Dương: 326 Nguyễn Lương Bằng – Hải Dương
  • Chi nhánh Thanh Hóa: 96 Lê Hoàn- Thành phố Thanh Hóa
  • Chi nhánh Thái Nguyên: 3/1 Đường Bắc Kạn, P Hoàng Văn Thụ, TP Thái Nguyên
• Mạng xã hội chính:
  • https://www.facebook.com/nhasachtienphong.com.vn/
  • https://www.youtube.com/channel/UCgIs8-D8NoJQGavdd9eNkXQ
  • https://www.tiktok.com/@nhasachtienphonghn