**LỜI NÓI ĐẦU** Trong lần xuất bản đầu tiên của cuốn sách này, chúng tôi đã mô tả cách thức mà 53 tổ chức sử dụng nhằm đạt được kết quả tài chính ấn tượng bằng cách nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và hiệu quả hoạt động. Ấn bản in lần hai này về cơ bản là 51 công ty hoạt động hiệu quả, trong đó có 13 công ty không xuất hiện trong ấn bản đầu tiên. Những “mô hình xuất sắc” này (định nghĩa của Alcoa về mục chuẩn) đại diện cho nhiều ngành nghề khác nhau bao gồm nhôm, điện tử, viễn thông, ô tô, khách sạn, cung cấp văn phòng, phân phối bao bì, gồm sử, bảo hiểm, kem, nhiếp ảnh và bóng chảy với quy mô từ 30 tới trên 300.000 nhân viên. Chúng đều hưởng lợi từ tình trạng chuyển đổi hoàn toàn từ mô hình quản lý cũ, không linh hoạt sang mô hình mới mà chúng ta sẽ khám phá trong cuốn sách này. THỰC TIỄN TỐT NHẤT CỦA 51 CÔNG TY THÀNH CÔNG Một trong những nguyên lý cơ bản của mô hình mới là: Học hỏi từ các công ty thành công: phản khúc khách hàng và giải pháp giá trị. Cuốn sách mô tả cách thức thiết kế sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng mong muốn thông qua rất nhiều công cụ sáng tạo khác nhau nhằm mang đến những giá trị có ý nghĩa cho khách hàng. Chúng tôi đã áp dụng ý tưởng từ chương tiếp theo cho cuốn sách này với mục đích đưa từng yếu tố trong mô hình mới vào thông qua những kinh nghiệm của ít nhất từ ba mô hình xuất sắc trở lên. Mỗi chương miêu tả ít nhất một công ty sản xuất, một công ty dịch vụ và một công ty quy mô nhỏ (“nhỏ” thường có nghĩa là doanh nghiệp có dưới 1.000 nhân viên). Không có công ty nào được miêu tả qua một chương, bởi về cơ bản, chúng tôi muốn trình bày về sự đa dạng của văn hóa và kinh nghiệm doanh nghiệp một cách tối đa. Chúng tôi đã chọn lựa các công ty thông qua một quy trình đề ra mức chuẩn tương tự như quy trình được miêu tả ở Chương 15. Chúng tôi nhận diện các lĩnh vực dễ lấy làm chuẩn và những câu hỏi mà mình muốn chất vấn, trò chuyện với mọi người và nghiên cứu tài liệu được đăng tải. Món quà của mỗi người và nghiên cứu tài liệu được đăng tải rất nhiều đến mức có thể giúp chúng ta hình dung rõ hơn. Chúng tôi đã chọn ra những công ty dẫn đầu trong các ngành và lĩnh vực khác nhau. Ngày khi bắt đầu quá trình xét duyệt lại, chúng tôi đã tiến hành với tất cả các công ty có tên trong lần xuất bản đầu tiên để tìm hiểu xem liệu có còn đủ khả năng đạt được các mô hình xuất sắc hay không. Chúng tôi loại đi một số công ty bởi quá trình mua bán và sáp nhập đã làm thay đổi cấu trúc của chúng cũng như không làm rõ được định nghĩa về văn hóa tiền tuyến quan hệ. Một số công ty khác được thay thế theo sự thay đổi đó trong phân lãnh đạo ban nhạc hoặc những người quản lý rất tài hoa của họ. Chúng tôi rất hào hứng về việc tái tổ chức và cung cấp cho mọi người những công ty mới nhất. Dưới đây là danh sách 9 công ty đã được chọn để đưa vào ấn bản lần này: 1. Dana Commercial Credit. 2. Tập đoàn sản phẩm xây dựng Armstrong. 3. Bộ phận thi trường tiêu dùng AT&T. 4. Công ty hóa chất Eastman. 5. GTE Directories. 6. Trident Precision Manufacturing. 7. Phòng thí nghiệm ADAC. 8. Wainwright Industries. 9. Tập đoàn cao su Ames. Các công ty trên gia nhập vào một danh sách đầy ấn tượng bao gồm các công ty mà tất cả chúng ta đều đã từng biết tới – Motorola, Corning, Alcoa, Intel, FedEx, Xerox, Ritz-Carlton, Ben & Jerry’s, Sprint, 3M và Eastman Kodak – cũng một số công ty có thể ít tiếng tăm hơn như Marlow Industries, Zytec, Lyondell Petrochemical, Sollectron, BI Performance Services, Custom Research Inc. và Granilerock. Cũng như bất cứ bản sách nào mà chúng tôi đã từng xuất bản, tôi không muốn bạn tin rằng cuốn sách này là một công thức kỳ diệu. Chúng tôi chỉ đưa ra những điều kiện có lợi cho sự thành công. Một vài trong số này có thể cho bạn thấy những điều mới mẻ và có thể áp dụng chúng vào thực tế của mình. Nhưng để đạt được những thành tựu bạn mong muốn, chúng ta vẫn cần phải tuân thủ những điều kiện cơ bản là: học hỏi, nghiên cứu và áp dụng. Và bằng cách thực hành những bài học này một cách có hệ thống, bạn sẽ có thể trở thành một nhà lãnh đạo xuất sắc. Chúng tôi hy vọng rằng bạn sẽ thích thú khi đọc cuốn sách này và tìm thấy những ý tưởng hữu ích. Mục đích của cuốn sách này là chia sẻ sự khôn ngoan của các công ty thành công nhất thế giới. Chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn từng bước để bạn có thể học hỏi từ những công ty đó và áp dụng những bài học đó vào doanh nghiệp của mình. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả những người đã giúp tôi hoàn thành cuốn sách này. Xin chân thành cảm ơn!
Quản lý quy trình bao gồm việc nhân biết và cải tiến các quy trình cốt lõi đó cũng như sau đó chỉ ra tất cả các quy trình khác hỗ trợ cho chúng. Tuy nhiên, nhiều quy trình như thế nằm ngoài sự kiểm soát của công ty, với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ. Chương 13 miêu tả tất cả các thực của công ty không ngừng nâng cao chất lượng của nhà cung cấp. Các đánh giá, yêu tố mang tính quy trình cuối cùng được trình bày trong Chương 17. Các đánh giá của các quy trình đạt được mục tiêu và thỏa mãn khách hàng, một công ty phải đo lường được điều mình muốn quản lý, sau đó phân tích thông tin thu thập được và sử dụng phân tích đó như cơ sở cho sự cải tiến. Chương 14 trình bày cách thức mà con người sử dụng các hệ thống thông tin trong toàn công ty để giúp họ điều chỉnh và hợp nhất những hệ thống của mình cũng như quản lý bằng sức lao động. Những công ty thành công có tầm nhìn xa hơn phạm vi của mình không chỉ thu thập thông tin cho các quy trình mới, mà còn đáp ứng mong đợi của khách hàng và đi đầu trong những vấn đề quan trọng mang tính đại chung. Chương 16 khám phá mối quan hệ giữa các công ty và công đồng, làm sáng tỏ những liên kết giữa mô hình quản lý mới với trách nhiệm của công ty. Chương 17 miêu tả tất cả các thực của kiểm tra sự vững mạnh của hệ thống. Các công ty sử dụng tiêu chuẩn Baldrige để định nghĩa hệ thống quản lý của như những tiêu chuẩn khác. Cuốn sách mô tả cách thức kiểm tra, thẩm định về các công ty đó như những tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Nó bao gồm cả tiêu chuẩn thực hành tốt nhất và tiêu chuẩn về sản phẩm và dịch vụ. Chương 18 trình bày các phương pháp mà công ty bạn có thể sử dụng để tạo sự chuyển đổi sang mô hình quản lý mới. Và điều đó đã được các công ty trên thực tế chứng minh. Sự chuyển đổi đó bao gồm những rủi ro và sự thách thức trong việc cải tiến, do đó, những người làm quản lý phải cân nhắc. Các công ty trên thực tế, có thể áp dụng một số phương pháp của Baldrige hoặc những người khác. Quản lý chất lượng toàn diện và các quy trình đã được chứng minh là có thể làm cho các công ty phát triển bền vững hơn, hiệu quả hơn và có lợi nhuận cao hơn. Chương 19 giới thiệu các cách thức thực hiện những điều đó để quản lý hoạt động và tài chính của công ty, và cũng như để quản lý các khía cạnh khác của doanh nghiệp. Nó đi sâu vào các khía cạnh của quản lý dự án và các quy trình để xác định những điều cần thiết cho sự thành công. Chương 20 tập trung vào những khía cạnh của quản lý tài chính và cách thức thực hiện các quy trình đó. Nó đề cập đến việc quản lý nợ và vốn chủ sở hữu, quản lý dòng tiền, và cách thức thực hiện các quy trình đó. Nó cũng nói về việc quản lý tài chính của một doanh nghiệp. Chương 21 tập trung vào các khía cạnh của quản lý con người, bao gồm cả việc tuyển dụng, đào tạo và quản lý hiệu suất. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của nhân viên. Chương 22 tập trung vào các khía cạnh của quản lý tiếp thị và bán hàng, bao gồm cả việc phát triển sản phẩm, định vị thương hiệu và bán hàng. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của tiếp thị và bán hàng. Chương 23 tập trung vào các khía cạnh của quản lý đổi mới và sáng tạo, bao gồm cả việc phát triển sản phẩm mới và đổi mới quy trình. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của đổi mới và sáng tạo. Chương 24 tập trung vào các khía cạnh của quản lý rủi ro, bao gồm cả việc xác định, đánh giá và quản lý rủi ro. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của rủi ro. Chương 25 tập trung vào các khía cạnh của quản lý hoạt động, bao gồm cả việc sản xuất, cung ứng và hậu cần. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của hoạt động. Chương 26 tập trung vào các khía cạnh của quản lý tài chính, bao gồm cả việc lập kế hoạch tài chính, quản lý ngân sách và quản lý đầu tư. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của tài chính. Chương 27 tập trung vào các khía cạnh của quản lý chiến lược, bao gồm cả việc xây dựng chiến lược, thực hiện chiến lược và đánh giá chiến lược. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của chiến lược. Chương 28 tập trung vào các khía cạnh của quản lý nguồn nhân lực, bao gồm cả việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của nguồn nhân lực. Chương 29 tập trung vào các khía cạnh của quản lý tiếp thị và bán hàng, bao gồm cả việc nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm và bán hàng. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của tiếp thị và bán hàng. Chương 30 tập trung vào các khía cạnh của quản lý đổi mới và sáng tạo, bao gồm cả việc phát triển sản phẩm mới và đổi mới quy trình. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của đổi mới và sáng tạo. Chương 31 tập trung vào các khía cạnh của quản lý rủi ro, bao gồm cả việc xác định, đánh giá và quản lý rủi ro. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của rủi ro. Chương 32 tập trung vào các khía cạnh của quản lý hoạt động, bao gồm cả việc sản xuất, cung ứng và hậu cần. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của hoạt động. Chương 33 tập trung vào các khía cạnh của quản lý tài chính, bao gồm cả việc lập kế hoạch tài chính, quản lý ngân sách và quản lý đầu tư. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của tài chính. Chương 34 tập trung vào các khía cạnh của quản lý chiến lược, bao gồm cả việc xây dựng chiến lược, thực hiện chiến lược và đánh giá chiến lược. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của chiến lược. Chương 35 tập trung vào các khía cạnh của quản lý nguồn nhân lực, bao gồm cả việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của nguồn nhân lực. Chương 36 tập trung vào các khía cạnh của quản lý tiếp thị và bán hàng, bao gồm cả việc nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm và bán hàng. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của tiếp thị và bán hàng. Chương 37 tập trung vào các khía cạnh của quản lý đổi mới và sáng tạo, bao gồm cả việc phát triển sản phẩm mới và đổi mới quy trình. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của đổi mới và sáng tạo. Chương 38 tập trung vào các khía cạnh của quản lý rủi ro, bao gồm cả việc xác định, đánh giá và quản lý rủi ro. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của rủi ro. Chương 39 tập trung vào các khía cạnh của quản lý hoạt động, bao gồm cả việc sản xuất, cung ứng và hậu cần. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của hoạt động. Chương 40 tập trung vào các khía cạnh của quản lý tài chính, bao gồm cả việc lập kế hoạch tài chính, quản lý ngân sách và quản lý đầu tư. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của tài chính. Chương 41 tập trung vào các khía cạnh của quản lý chiến lược, bao gồm cả việc xây dựng chiến lược, thực hiện chiến lược và đánh giá chiến lược. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của chiến lược. Chương 42 tập trung vào các khía cạnh của quản lý nguồn nhân lực, bao gồm cả việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của nguồn nhân lực. Chương 43 tập trung vào các khía cạnh của quản lý tiếp thị và bán hàng, bao gồm cả việc nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm và bán hàng. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của tiếp thị và bán hàng. Chương 44 tập trung vào các khía cạnh của quản lý đổi mới và sáng tạo, bao gồm cả việc phát triển sản phẩm mới và đổi mới quy trình. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của đổi mới và sáng tạo. Chương 45 tập trung vào các khía cạnh của quản lý rủi ro, bao gồm cả việc xác định, đánh giá và quản lý rủi ro. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của rủi ro. Chương 46 tập trung vào các khía cạnh của quản lý hoạt động, bao gồm cả việc sản xuất, cung ứng và hậu cần. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của hoạt động. Chương 47 tập trung vào các khía cạnh của quản lý tài chính, bao gồm cả việc lập kế hoạch tài chính, quản lý ngân sách và quản lý đầu tư. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của tài chính. Chương 48 tập trung vào các khía cạnh của quản lý chiến lược, bao gồm cả việc xây dựng chiến lược, thực hiện chiến lược và đánh giá chiến lược. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của chiến lược. Chương 49 tập trung vào các khía cạnh của quản lý nguồn nhân lực, bao gồm cả việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của nguồn nhân lực. Chương 50 tập trung vào các khía cạnh của quản lý tiếp thị và bán hàng, bao gồm cả việc nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm và bán hàng. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của tiếp thị và bán hàng. Chương 51 tập trung vào các khía cạnh của quản lý đổi mới và sáng tạo, bao gồm cả việc phát triển sản phẩm mới và đổi mới quy trình. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của đổi mới và sáng tạo. Chương 52 tập trung vào các khía cạnh của quản lý rủi ro, bao gồm cả việc xác định, đánh giá và quản lý rủi ro. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của rủi ro. Chương 53 tập trung vào các khía cạnh của quản lý hoạt động, bao gồm cả việc sản xuất, cung ứng và hậu cần. Nó cũng nói về việc quản lý các khía cạnh của hoạt động. tiền và 51 công ty trong lần bản thứ hai này, bao gồm 22 công ty đoạt Giải Baldridge, một số khác từng tiếp nhận các đối thủ sát cơ sở của Baldridge, và những công ty hàng đầu trong ngành. Ngày khi bắt đầu quá trình xét duyệt lại, chúng tôi đã tiến hành với tất cả các công ty có tên trong lần xuất bản đầu tiên để tìm hiểu xem liệu có còn đủ khả năng đạt được các mô hình xuất sắc hay không. Chúng tôi loại đi một số công ty bởi quá trình mua bán và sáp nhập đã làm thay đổi cấu trúc của chúng cũng như không làm rõ được định nghĩa về văn hóa tiền tuyến quan hệ. Một số công ty khác được thay thế theo sự thay đổi đó trong phân lãnh đạo ban nhạc hoặc những người quản lý rất tài hoa của họ. Chúng tôi rất hào hứng về việc tái tổ chức và cung cấp cho mọi người những công ty mới nhất. Dưới đây là danh sách 9 công ty đã được chọn để đưa vào ấn bản lần này: 1. Dana Commercial Credit. 2. Tập đoàn sản phẩm xây dựng Armstrong. 3. Bộ phận thi trường tiêu dùng AT&T. 4. Công ty hóa chất Eastman. 5. Wainwright Industries. 6. GTE Directories. 7. Trident Precision Manufacturing. 8. Phòng thí nghiệm ADAC. 9. Tập đoàn cao su Ames. Các công ty trên gia nhập vào một danh sách đầy ấn tượng bao gồm các công ty mà tất cả chúng ta đều đã từng biết tới – Motorola, Corning, Alcoa, Intel, FedEx, Xerox, Ritz-Carlton, Ben & Jerry’s, Sprint, 3M và Eastman Kodak – cũng một số công ty có thể ít tiếng tăm hơn như Marlow Industries, Zytec, Lyondell Petrochemical, Sollectron, BI Performance Services, Custom Research Inc. và Granilerock. Cũng như bất cứ bản sách nào mà chúng tôi đã từng xuất bản, tôi không muốn bạn tin rằng cuốn sách này là một công thức kỳ diệu. Chúng tôi chỉ đưa ra những điều kiện có lợi cho sự thành công. Một vài trong số này có thể cho bạn thấy những điều mới mẻ và có thể áp dụng chúng vào thực tế của mình. Nhưng để đạt được những thành tựu bạn mong muốn, chúng ta vẫn cần phải tuân thủ những điều kiện cơ bản là: học hỏi, nghiên cứu và áp dụng. Và bằng cách thực hành những bài học này một cách có hệ thống, bạn sẽ có thể trở thành một nhà lãnh đạo xuất sắc. Chúng tôi hy vọng rằng bạn sẽ thích thú khi đọc cuốn sách này và tìm thấy những ý tưởng hữu ích. Mục đích của cuốn sách này là chia sẻ sự khôn ngoan của các công ty thành công nhất thế giới. Chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn từng bước để bạn có thể học hỏi từ những công ty đó và áp dụng những bài học đó vào doanh nghiệp của mình. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả những người đã giúp tôi hoàn thành cuốn sách này. Xin chân thành cảm ơn! những việc bạn đang làm mà về cách hiểu và tổ chức hoạt động của bạn – cũng như của công ty bạn – trở nên hiệu quả và phù hợp hơn. Một triết lý tổng thể như vậy cho phép bạn nhìn lại nhu cầu hàng ngày, nghiên cứu hệ thống phục vụ khách hàng của mình và phát triển phương hướng hành động nhằm nâng cao kết quả, tăng sự thỏa mãn của khách hàng cũng như lợi nhuận. Triết lý vòng đó là lợi ích lớn nhất của mô hình quản lý Baldrige được mô tả trong cuốn sách này – một lợi ích mà 51 mô hình xuất sắc đã định nghĩa giúp.